【出張研修】
独自の「サービスの質を高めるフレーム」を一緒に創る研修コンサル

講師：クオリティ・サービス・コンサルタント
桧垣真理子氏

　リッツ・カールトンでクオリティ担当部長や人材開発部長を歴任された桧垣氏は、「サービスの質を決める要因」には二つあると唱えます。
　ひとつは「欠陥がない」ということです。当たり前のことを当たり前にすることであり、つまりは減点されないサービスです。
　もう一つは、「お客さまに選ばれる理由がある」ということ。期待に応え、期待を超え、ちょっと嬉しいを提供することであり、つまりは「加点されること」を目指すサービスです。
　この二つを、サービススタッフやマネジメントのパッションと仕組みによって実現させていくことが、質の高いサービス組織作りには不可欠です。

　これがないと、どんな障害がおきるか・・・。

　１、ミスが多発します。
　２、選ばれる理由がないゆえ、価格競争に陥ります。
　３、想いの強いスタッフが非効率な行動をすることになり、疲弊します。
　４、組織のスタンスや方向性、「どこまで踏み込んだ接客をすればいいのか」が分からず、戸惑いながら仕事をすることになります。

　このようなサービス組織の顧客満足度や社員満足度、収益度が高くなるわけがありません。
　いつまでたってもサービス残業を強いることになり、売上利益も一向に上がらないでしょう。

　この出張研修コンサルは、この「サービスの質を高めるフレームづくり」を一緒になって行ないます。桧垣氏のレクチャーや指導によって、皆さまの組織独自の「サービスのフレーム」を完成さます。これを完成させることにより、スタッフは迷うことなく接客に従事でき、ミスが激減し、顧客が増え、結果ビジネスに大きく貢献します。幸せな「ホスピタリティ組織」に変身します。

　スタッフ全員でフレームづくりをすることによって、「会社が決めたことをやらされる」という他律的なスタンスを捨て、「自分たちで決めたことを自発的にやる」という自律的組織になります。

　現場のサービスのスタンスや価値観、あるべき姿が確立・共有されていないと感じている経営者、研修担当の方にお勧めです。

【ご提供できる価値】

≪１≫　「サービスの質を高めるフレーム」の解説

　本講座のキーワード「サービス」の定義づけに始まり、その質がどの様に決まるのかを学びます。
・サービスとは？
・お客さまとしての体験を考える（グループワーク）
・サービスの質の決定要因と支える仕組み
・想いと仕組み、どちらも大切

≪２≫　「サービスの質を高めるフレーム」づくり

　サービス組織の「サービスの質を高めるフレーム」づくりに取り組みます。
・サービス理念から仕組みまで
・仕組み：基準とは？
・チーム参画とやりがいの醸成
・仕組みの見える化
・プロジェクトスケジュールと行動計画作成

≪３≫　「研修のまとめと発表」

　みなさんが作ったサービスのフレームを発表し、お互いに学び、支援し、完成させる
プレゼン会です。

【獲得できること】

●質の高いサービスを提供し続けられる組織作りの方法
●独自の「サービスの質を高めるフレーム」
●スタッフ全員の意識と方向性の統一
●「自分たちで決めたことを自発的にやる」という自律的組織
●モチベーション向上

【こんな組織におススメです！】

●お客さまに信頼され、選ばれ続けるための仕組みづくりを学び、自身の施設、部門で実践したい

●ホテル、旅館

●ホテル・旅館業界以外で、サービスの仕組みづくりを取り入れたい方