【オンライン宿屋塾】＠ZOOM
「ホスピタリティ・ロジック®入門講座　～　コミュニティとホスピタリティ」

講師：（株）プレディーカ・マネジメント
代表取締役社長　石丸雄嗣 氏
　CSクレイジーバンド　山田修司氏

あなたは、ホスピタリティが、どうして売上をつくれるのか、部下に説明できますか？
ホスピタリティが、ホスピタリティではないものに比べて利益を高めることができるのか、逆にできないのか、その理由を後輩に説明できますか？　その「ホスピタリティ」と、「ホスピタリティではないもの」の違い、二者を区別する判断基準は何でしょうか？ホテルや旅館といったサービス業のビジネスにおける「おもてなし」や「ホスピタリティ」が業界における強みだと考えるならば、

「では、そのホスピタリティは、ビジネスの何にどう効果して、どのくらい役にたっているのか」
「CSや企業活動に、具体的に、どのように、どんなインパクトでつながるのか」

ということをしっかり理解しておく必要があるのではないかと考えます。
ビジネスとの具体的な接続のことよりも、おもてなしやホスピタリティこそ尊いものと捉えることや、顧客満足こそ大事であるということを鵜呑みにし、自分自身の頭で深く考えてこなかったことが、日本のホテルや旅館を利益率の低いビジネスにしてしまい、低賃金に甘んじてしまっている現状を招いている一つの要因かもしれません。

石丸氏は、「ホスピタリティ」と「ホスピタリティではないもの」明確に定義し、分けていますが、本講座では、この二つの概念の違いを詳述していただき、再現性のあるホスピタリティをビジネスに効かせていくロジックの一つをご案内いただきます。

「誰でもいいから買ってくれる人に売りたい」を消して、「あなたから買いたい」を創ることができるのがホスピタリティです。そのホスピタリティをもって、顧客に支持され続ける企業経営の構造を一緒に考えましょう。

また、ホテルビジネスにとって、その空間に「コミュニティを創る意義」を今回はご案内いただきます。コミュニティとは、「知っている人同士のつながり」です。顧客とは、「よく知っているお客さま」のことですので、顧客とそのビジネスは、コミュニティとして結びついていると言えます。ビジネスにおいて、顧客など「知っている人」とのつながりは、「知らない人(一見客／利用者)」に比べて何らかの違いがあります。その違いはどこに現れてくるのでしょう。

あるビジネスの理想としては「全てのお客さまをコミュニティとすること」とも思えますが、実はそうとも言い切れません。なぜなら「知らない人」の中にも将来コミュニティの中に入ってくる「顧客の可能性」となる人が常にいるからです。では、コミュニティとしてのお客さまと、そうでないお客さまはどのくらいの割合が理想的なのでしょう。

ホスピタリティは、ビジネスにおけるコミュニティ形成に機能します。
具体的にどのような機能があり効果があるのか、そのことに今回はフォーカスしていきます。

【こんな人におススメです！】

●「ホスピタリティ」、「おもてなし」に明確な違いを説明しきれない方
●新規客の獲得だけではなく、顧客と長いお付き合いをするビジネスを志向する方
●日々の仕事に疑問を抱いている人、お客さまへの対応に迷いを感じている方
●「お客さまを考える」「顧客視点」「お客さま目線」を具体的に理解したい方
●お客さまのために「考える」や「行動する」がなぜ利益と結びつくかを知りたい方
●接客業の楽しさ、本質的な価値を再確認したい方