宿屋塾
「やさしさは、何よりも強い！～クレーマーもスタッフも虜にするホテルマネジメント」

講師：歌舞伎町のジャンヌ・ダルク　三輪康子氏

　○ヤクザを追い返しつつも、ヤクザに愛されるホテル支配人
　○抜き身の日本刀ですごまれると、一歩前に出るホテル支配人
　○有名ホテルグループで何度も売上日本一を達成し、MVP賞を受賞
　○警察から「歌舞伎町のジャンヌ・ダルク」と称された伝説のホテル支配人

　みなさんは、こんな女性ホテル支配人の存在をご存知ですか？

　私は、ホテル業界で20年近く横断的に仕事をさせていただき、人脈は広い方だと思いますが、その私でも、こんなすごい方、知りませんでした。

　『日本一のクレーマー地帯で働く日本一の支配人
　　　―　怒鳴られたら、やさしさを一つでも多く返すんです』

　という一冊を読むまでは・・・。　bit.ly/nNXFrV

　本書は新宿歌舞伎町のホテルで支配人をしている三輪康子さんが７月に出版した本です。尋常ではない地区でホテル運営をし、ヤクザやクレーマーと対峙して一歩も引かずに渡り合い、しまいにはそういう人たちや警察、地域、社員からも愛される存在になった三輪さんの経験を通した、生き方、リーダーシップ、クレーム対応術が紹介されています。

　本書は、珠玉のフレーズで溢れています。

●怒鳴られたら、やさしさを一つでも多く返すことです。

●クレーム対応とは、クレームに対応することではなく、人に対応すること。まず、全力で人の気持ちを理解することです。

●お金を払って解決するのは、問題の放棄

●スタッフを守ってあげたいという気持ちが原動力

●たった一つのクレームに対してとことん付き合うことが、次のクレームをなくし、ほかの人のクレームもなくす

●怒りの感情は、持たない。感情なんて「雨が降った」とか、「波が立った」くらいの自然現象にすぎない

●怒らないとスタッフは動かないというのは誤解です。怒るのは、単なる上司の都合。怒らないことでむしろ「支配人には迷惑をかけられない」としっかりがんばるもの

　本書を読み終えて私はすぐに知人を通して三輪さんにコンタクトを取り、会いに行きました。じっくり３時間お話を聞き、三輪さんの笑顔、話の面白さに引き込まれ、一気にファンになってしまいました。

　クレームを言っている人が、クレームを真剣に聴いてくれている三輪さんをいつのまにか、好きになっていくというのが、良く理解できました。

　警察はジャンヌ・ダルクと称しているそうですが、私は、マザーテレサのほうが近いと思います。

　三輪さんは言います。

　「やさしさ、何にも増して強いんです。私たちの仕事とは、人の気持ちを救ってあげることなんですね」

　今回の宿屋塾は、クレーム対応術やリーダーシップの話になりますが、三輪さんの話の本質は「ホスピタリティ」にあります。ホスピタリティってなんだろう。この命題に対する自分なりの答えを探している人は、必ずや、大きな一歩に近づくでしょう。

　10月20日は、三輪さんから、たくさんの元気と勇気をもらいましょう！

　
【こんな話をご披露いただきます！】

●三輪流「クレーム対応の極意」
●ホテルとは、人の気持ちを救ってあげられる仕事
●怒りや憎しみという感情を消し去る自身のコントロール

【こんな人におススメです！】

●クレーム対応を学びたい人
●リーダーシップの本質を体感したい人
●三輪さんに会ってみたい人